SERVICE LEVEL AGREEMENT
Entre
SLIB
SLIB immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 380
059 113, élisant domicile au 1 boulevard Hausmann, Paris 9 représentée par Philippe
RUAULT agissant en qualité de Directeur général , dûment habilité(e) à cet effet,
Ci-après désignée ‘SLIB’ ou ‘Le Prestataire’
Et
Le CLIENT
Table des matières
Gestion des Incidents et Continuité d’Activité
| VERSION | REVISION DATE | AUTHOR | UPDATES | APPROVAL DATE |
| 1.0 | 03/02/2025 | MDJ | ||
SLA SLIB / CLIENT CSE
Objet du SLA
Ce document définit les engagements de SLIB concernant la disponibilité, la performance, la sécurité et le support de sa solution de vote électronique fournie au client en mode SaaS pour la durée de l’élection.
Ce SLA s’appuie sur les éléments et moyens décrits dans le PAP, constituant ainsi une référence contractuelle complémentaire.
Il décrit par ailleurs les Indicateurs clefs que SLIB propose de suivre et mettre à disposition du client.
Périmètre du Service
Le service couvre :
- La mise à disposition d’une plateforme sécurisée de vote électronique.
- L’hébergement et la maintenance des serveurs.
- Le support technique et l’assistance aux utilisateurs.
- La surveillance et le pilotage de la plateforme en temps réel.
- L’application des mises à jour de sécurité.
- La scalabilité du service pour s’adapter aux besoins évolutifs du client.
- L’accompagnement du client dans la mise en œuvre de ses élections, y compris le paramétrage du scrutin et l’assistance aux administrateurs.
- La prise en compte d’évolutions spécifiques sur la solution logicielle, en fonction des besoins exprimés par le client et validés d’un commun accord (optionnel)
- Le stockage puis la destruction des données en conformité avec le texte réglementaire européen du 25 mai 2018 relatif à la Protection des Données Personnelles (RGPD).
Gouvernance du Projet
Une gouvernance projet est définie par le client afin d’assurer un suivi rigoureux de la mise en œuvre et de l’exploitation de la solution de vote électronique. Cette gouvernance comprend :
- Des comités de suivi périodiques entre le prestataire et le client.
- La définition des rôles et responsabilités des parties prenantes.
Des mesures de performance et de satisfaction suivies régulièrement
L’ensemble des points d’engagement sont décrits dans le GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT CSE .
Indicateurs suivis :
- Respect du calendrier:
- Respect des délais sur Livrables (nb de jours de retard du fait exclusif de SLIB/ Délai initial)
- Score à atteindre 95 %
- Respect des Jalons (Comptage retards du fait de SLIB / Nb total de jalons) : score à atteindre 90%
NB : Il est entendu que le respect des jalons de Début et Fin de Vote sont des éléments qui ne supporteront pas de retard.
Durée et Renouvellement
Le présent SLA est conclu pour toute la durée de l’élection, avec une option de renouvellement pour des périodes supplémentaires d’un an dans le cas d’un contrat multi-annuel avec une plateforme de vote dédiée.
Disponibilité et Performance
SLIB s’engage à assurer :
- une disponibilité de la plateforme supérieure ou égale à 99% sur une base annuelle et de 100% pour la période de VOTE (jusqu’à 8 jours)
- un RTO ( Recovery Time Objective) inférieur ou égal à 1h pendant la phase du scrutin.
- un RTO ( Recovery Time Objective) inférieur ou égal à 4h pendant la phase préparation.
- un RPO (Recovery Point Objective) de 0 pendant la phase du Scrutin
La plateforme est conçue pour accueillir au moins 3 000 votants en accès concurrent, garantissant ainsi une capacité à gérer des pics de charge importants.
Le temps de réponse pour les transactions critiques ne doit pas dépasser deux secondes, même en période de forte affluence.
Les valeurs sur lesquelles SLIB s’engage sont les suivantes :
Pour 3000 utilisateurs simultanés les temps de réponse maximum sont les suivants :
- 3 secondes au chargement initial de la SOLUTION (incluant l’authentification).
- 1 seconde pour l’affichage des IHM liées à des actions simples (exemple: ouvrir une fiche salarié, démarrer un entretien, consulter des pièces jointes…).
- 5 secondes pour l’affichage du reste des IHM ainsi que celles liées à des actions complexes (exemple: édition d’un rapport complexe, recherche multicritères…). »
- 2 secondes pour les actions du bureau de vote (à l’exception des actions de Scellement, déscellement et dépouillement qui font l’objet de calculs complexes et de prises d’empreintes) à concurrence de 500 accès simultanés sur les pages dédiées à ces bureaux.
| Type de fonctionnalités | Nombre d’accès simultanés | Temps de réponse maximum |
| Authentification | 3 000 | 3 secondes |
| Affichages accessibles depuis le portail de vote | 3000 | De 1 à 3 secondes selon la complexité de l’action sur IHM |
| Affichage des pages accessibles depuis le portail des bureaux de vote | 500 | 2 secondes |
Sécurité et Conformité
La sécurité des données est une priorité absolue pour SLIB . Toutes les données sont chiffrées et l’authentification multi-facteurs est utilisée pour protéger l’accès à la plateforme.
Des audits de sécurité réguliers sont réalisés pour garantir la conformité aux normes et réglementations, notamment le RGPD, les normes ISO 27001 et la CNIL.
Un certificat d’audit sur la version en cours de production est disponible sur demande (voir chapitre Audit et Reporting).
Maintenance et Mises à Jour
En dehors des périodes de vote des mises à jour de la plateforme sont effectuées mensuellement (1er dimanche du mois à 5h du matin) pour mettre à niveau nos middlewares ainsi que les patchs de sécurité.
Pendant les périodes de vote aucune mise à jour de la plateforme n’est effectuée afin de garantir une constante disponibilité de la plateforme (voir indicateurs Disponibilité et Performances)
Support Technique
Les incidents techniques critiques sont pris en charge avec un temps de réponse garanti de moins d’une heure (voir chapitre Gestion des incidents et continuité d’activité)
Assistance Electeurs
La comitologie de SLIB autour de l’assistance électeurs accessible par numéro vert en période de VOTE est la suivante :
Qualité de Service : QS : 85%, (appels servis / appels reçus – abandons avant 15 secondes)
Niveau de Service : NS : 80%, (appels servis en moins de 30 secondes / total des appels servis)
DMA : 30 s (durée moyenne d’attente)
Les KPI sont mis à disposition pendant la période de vote chaque soir puis sous la forme d’un rapport final qui cumulera l’ensemble des indicateurs sur la période complète du VOTE.
Gestion des Incidents et Continuité d’Activité
En cas d’incident, les clients peuvent signaler les problèmes directement au chef de projet dédié, qui assurera le suivi de la résolution en temps réel.
Le processus de gestion des incidents en période de votes se décline sous plusieurs étapes consécutives et chronologiques de sa détection à sa capitalisation :
SLIB a mis en place un processus de prise en charge et de gestion des incidents en fonction de leur criticité sous les délais suivants :
Le processus détaillé de gestion des incidents est décrit dans le chapitre 3 du GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT CSE.
Audit et Reporting
Des rapports annuels ou systématiques après la mise à disposition d’une nouvelle version majeure de la plateforme de Vote sont à la disposition du client, détaillant les performances et les mesures de sécurité mises en place conformes aux exigences de la CNIL et de l’ANSI
SLIB permet également au client de mandater des tiers indépendants afin d’auditer la sécurité et la performance de la plateforme .
Formation et Documentation
Des sessions de formation initiale sont organisées pour les administrateurs et les utilisateurs finaux afin de garantir une utilisation optimale de la plateforme. Des webinaires trimestriels et une base de connaissances en ligne sont également disponibles pour une formation continue. La documentation inclut des manuels d’utilisation, des guides de configuration et une FAQ.
Accompagnement et Paramétrage
SLIB offre un service d’accompagnement pour la configuration et le paramétrage des élections.
Le paramétrage initial est réalisé sous cinq jours ouvrés après réception des éléments attendus par le client (Chapitre 2.4.3 du GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT CSE)
SLIB garantit un suppléant sur chaque poste clef et en particulier :
- Directeur de projet : interlocuteur clé en charge de la supervision et du pilotage du projet et de l’enregistrement d’un incident .
- Chef de projet technique : chargé du paramétrage de l’application de vote et du diagnostic dans la gestion d’un incident.
- Developpeur progiciel: responsable du suivi de l’élection et du support correctif sur la solution dans le cadre d’un incident.
- les équipes d’administrateurs de surveillance, de nos infrastructure et réseau qui sont « postées » en 24/7 toute l’année.
Conclusion
La mise en place de cet Accord de Niveau de Service (SLA) marque un engagement mutuel entre SLIB et le client pour garantir des standards de service élevés et une satisfaction client optimale. En définissant clairement les attentes, les responsabilités et les procédures de résolution des problèmes, nous visons à établir une relation de confiance et de transparence.
SLIB s’ engage à respecter les termes de cet accord et à travailler en collaboration pour atteindre les objectifs fixés.
